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做好最后一公里 抢占“家居后市场”
http://www.cncookernet.com 2018-02-01 15:08:18 家居热线

“最后一公里配送安装”是家居电商的前痛点,目前家居商铺只要贴上了“大件、非标、易损”等标签就难以完成送货、安装、退换货的流程,想要实现一体化服务对于家居电商来说很艰难。这个行业缺乏标准去控制流程、分清责任、缩短到货期等等问题,它亟需行业升级,在即将到来的需求升级面前,该如何才能成为行业大赢家呢?

家居电商物流服务做好最后一公里 抢占“家居后市场”(图片来源网络)

自建物流:无资本难以拼搏

伴随着家居电商的快速发展,家居物流行业也在不断发展壮大,逐渐形成了2大阵营,即自营家居物流服务商以及第三方家居服务企业。实力雄厚的家居生产和流通企业,如京东、苏宁、海尔等早已选择自建物流。

对于家居电商商家来说,能拥有自己的物流体系再好不过,但是,选择自建,则意味着需要投入大量的资金购买物流物资、建设仓库和信息网络等,这对于大多数中小型企业来说是个沉重的负担,因此,大多数中小型企业不得不选择第三方家居服务,其凭借送装一体、全程维护的一站式家居供应链服务而受到小型企业的青睐。因此,相对于自建物流而言,第三方家居物流具有更强大的市场竞争力。

总包or众包:模式二选一,谁能赢?

每个行业都有其特性,家居售后行业自然也不例外。尤其是面对广阔的市场空间来说,要在无以计数个竞争对手中活下来,着实困难,而这对企业也是极具考验的时候,不打出差异化,一味的跟风跟随,将无法争得主动权,品牌效应也很难打出去,一定要有属于自己的标签,不求大而全,抓准一个产品线,深挖这部分人群的使用需求点,通过资源整合为他们带来心仪的服务。

在此背景下,诞生了以居家通、蚁安居为代表的总包模式企业和以万师傅为代表的众包模式企业。

据了解,传统的总包模式,虽然打着“互联网垂直服务”的旗号,但是本质却还停留在客服派单时代,这种模式在服务效率上是无法满足大中型电商的服务需求。

众包模式,完全脱离“人工”因素介入,去除中心化,在服务效率上达到质的飞跃,电商和师傅直接通过平台对接交易,达到了信息对称和直达的最大化,减少了交易双方的沟通成本,促使双方利益最大化。

第三方平台发展:借平台高度向上攀登

众所周知,家居电商的售后服务分为两个阶段:物流服务和“最后一公里”“送装返”服务。二者缺一不可,相互影响,相互制约,服务是为了更好地消费体验,也是带动家居线上销售市场的推动力。

目前看来,居家通聚焦“最后一公里”,注重实体大件家具的配送、安装、售后服务,牢牢把握整个家居物流供应链的重难点与盈利点;蚁安居聚焦家居领域全品类全供应链综合发展;万师傅聚焦在服务保障上,先后推出先行赔付、配送保等服务保障,同时与中国平安达成合作,首推全国家居师傅意外险;协同中国工商联家具装饰业商会共同起草《家居家装电商行业送装服务标准》;携手深圳市人体工程学应用协会联合发布“人工搬运”规范手册,制定服务行业人工搬运标准……可以看见,每一个第三方家居服务企业的聚焦点及对公司未来的发展规划都截然不同。

既定三大方向,谁先成为行业黑马?

综上所述,第三方家居服务虽然模式和服务都比较明显,但随着家居服务市场的规范以及商家利益的追求,未来家居服务企业将朝着个性化、专业化、服务一体化方向发展;而行业标准化的运作是必然方向。

早在2017年12月,由全国工商联家具装饰业商会负责组织并起草的《家居家装电商行业送装服务标准》中,就明确的对家居电商送货与安装服务标准中包括适用范围、服务提供者要求、送货规范、安装规范、验收事项及售后服务事项等均作了明确的规定,并给出了家具物流服务中仓储、运输、配送、安装环节中需进行质量评价的指标,包括收货及时率、收货准确率、交付及时率、交付准确率、货损率、货差率、回单及时率、安装服务满意度、客户有效投诉率、客户满意度共10项评价指标,使家居服务能够实行统一的标准与流程,从而提升整个家居服务行业的服务水平。

结语:万千考验,黑马突围,困难重重

家居后市场如火如荼,电商服务或物流服务都扮演着行业的重要角色,一体化服务水准来应对未来万亿级别的市场需求,不得不承认众包模式下更能hold住考验,但是不到结局,谁又能知道二选一时,谁才是真正的王者?期待行业竞争激烈的当下,能有更多的行业黑马突围,斩获荣耀!

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